Die Autorin Carolin Brauer ist Inhaberin der Quality Reservations Deutschland GmbH.
Unsere Gäste verändern sich! Sie sind internet-savvy, selbstbewusst, anspruchsvoll, vernetzt, online und vor allen Dingen mobil online. Der Hotellerie bietet das große Chancen, zusätzliche Gäste zu gewinnen, ist aber auch mit Investitionen verbunden. Die Millennials und die Generation Z werden die Hotellerie weiterhin nachhaltig verändern. Es kommt zur Disruption.
Vorreiter im nächsten Computerzeitalter ist Google. Mit Hochdruck beschäftigt man sich mit künstlicher Intelligenz in Verbindung mit sprachgesteuerten Assistenten. Klingt verrückt, aber mit Amazons Alexa, Apples Siri und Googles google home wird der Bildschirm, auf den wir heute noch schauen, immer unwichtiger. Für Google ist das wahrlich ein disruptiver Schritt, lebt das Unternehmen doch zu 90 Prozent von Anzeigenschaltung, die bei zunehmender Sprachsteuerung an Relevanz verlieren. Wie wird Google diesen Umsatz in Milliardenhöhe auffangen? Bereits heute experimentiert Google und schickt Kunden, die nach einem bestimmten Produkt fragen, zum in der Nähe liegenden Laden. Dafür wird Google dann bezahlt und das, so befürchte ich, vom Ladenbesitzer. Drängt sich die Frage auf, wie die Hotellerie sich in diese Situation einbringt? Welches Hotel wird dem Kunden wann von Alexa und Co. empfohlen? Wie wird der Buchungsweg sein und wie hoch die Kosten? Ein Thema, was uns in diesem Jahr beschäftigen wird.
Ein anderes Thema sind die Virtual Reality (VR) Brillen, die bereits für über 75 Prozent der deutschen Reisenden ein Begriff sind und in der Touristik schon heute für unvergessliche Erlebnisse des potenziellen Käufers sorgen. Expedienten, die Kreuzfahrten vermitteln, sprechen vom großen Upselling-Effekt, da der Kunde die virtuelle Reise enthusiastisch vor der tatsächlichen Reise erlebt. Der höhere Preis gerät durch diese Erfahrung und Reisevorfreude in den Hintergrund. Kann ich mir VR in der Hotellerie vorstellen? Unbedingt! Das wäre für viele Gäste ein tatsächliches Erlebnis und für das Hotel ein Alleinstellungsmerkmal. Zudem können hochwertigere Kategorien noch bei der Anreise angeboten und verkauft werden. VR wäre sicherlich auch im Konferenzbereich sinnvoll anzuwenden und im Hinblick auf Fachkräftemangel eine Hilfe: Der Empfangsmitarbeiter zum Beispiel müsste seinen Arbeitsplatz nicht einmal verlassen!
Im Bereich Housekeeping wäre der Einsatz von Robotern möglich und sinnvoll. Gerade in dieser Abteilung ist es schwierig, motivierte Mitarbeiter zu finden und zu halten. Mit dem Einsatz eines Saugroboters, der in der Lage ist, einen vordefinierten Bereich selbständig zu reinigen, wäre Zeit gespart. Zeit, die man in die Dinge investieren könnte, um den Aufenthalt für den Gast unvergesslich zu machen.
Individuell gilt es abzuwägen, welche Investition sinnvoll ist und sich für Hotel und Gast lohnt. Es bleibt also spannend.